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Consigli per gestire recensioni negative

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di: veterinarioincitta
Parole: 462 | Visite totali: 55

In questo articolo viene analizzato uno dei momenti più delicati per chi ha una  piccola attività commerciale: la gestione di una recensione negativa.

L’analisi è stata fatta per i veterinari, ma i consigli che ne derivano sono idonei per chiunque si trovi difronte ad un giudizio negativo pubblicato sul web.

Se ricevi alcune recensioni negative ricordati che il cliente ha sempre ragione! Non scordarlo mai.
In caso di recensione negativa intervieni tempestivamente e chiedi scusa se il cliente ha ricevuto un disservizio sia che abbia ragione o torto.

Non perdere tempo a cercare di far rimuovere la recensione, perché su portali come Yelp o servizi come Google My Business le recensioni sono eliminate solo se violano le linee guida; anche se non ti piace, rimane!
Rispondi, invece, spiegando le tue ragioni e sii sempre gentile; ricorda che quello che scrivi non verrà letto solo dall’autore della recensione, ma anche da potenziali futuri clienti.

Analizza attentamente la situazione che ha generato la recensione negativa e cerca di dare una sintetica, ma veritiera spiegazione del perché si è venuta creare questa situazione.
Le persone apprezzano l’onestà; se ritieni che sono stati commessi degli errori ti conviene riconoscerli con franchezza. Non devi assecondare il cliente in tutto e per tutto; puoi anche dissentire con quanto scritto dal cliente, ma fornisci sempre delle spiegazioni attendibili.

Qualunque siano le tue ragioni non dimenticare mai di essere gentile, educato e professionale.
Non rispondere in maniera sgarbata: sarebbe una grossolana autorete! Le recensioni non sono una discussione che rimarrà tra te e il cliente, ma hanno il pregio (o difetto) di essere lette da un numero elevato di potenziali clienti.

Oltre a fornire una risposta educata e professionale, prima di rispondere mettiti nei panni del cliente e chiediti cosa vorrebbe sentirsi dire.
Ricorda sempre che una recensione negativa è una buona occasione per trasformare una avversità in un fattore favorevole; non è semplice, ma sicuramente evidenziare i punti di forza della struttura veterinaria nel fornire la tua versione è la strada giusta; per esempio potresti evidenziare il costante impegno e dedizione che il personale della struttura veterinaria impiega nei confronti dei clienti.

Nel rispondere alle recensioni non usare un linguaggio troppo tecnico; questo te lo consigliamo sempre, non solo quando rispondi ad una recensione negativa.

Dopo aver chiesto scusa e esserti preso la responsabilità dell’accaduto o aver fatto presente le tue ragioni in maniera educata invita l’autore della recensione negativa a tornare nella tua struttura veterinaria.

In aggiunta anche le recensioni negative hanno un valore molto importante se usate per migliorare il proprio servizio.

Informazioni sull'Autore

Luca Ninci - project manager di Veterinario in citta

Fonte: Article-Marketing.it

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